El mundo CRM (siglas de Customer Relationship Management) es probablemente el paradigma del concepto de negocio difícil de definir por su amplitud dentro de la Consultoría Tecnológica. En esta entrada de blog, tratamos dese Abaco Developments de dar luz a este concepto basándonos en años de experiencia de nuestros equipos y socios en áreas tecnológicas y de negocio de CRM.
En primer lugar, nuestra visión completa del CRM en 2019 es una integración de 3 componentes diferenciados:
- CRM Operativo
- CRM Analítico
- CRM Relacional
Cada uno de estos componentes de un CRM global se alimenta de inputs de los otros dos componentes y, en consecuencia genera a su vez outputs para los otros dos. El ciclo completo de inputs / outputs puede resumirse en este gráfico:
En próximas entradas del blog de Abaco Developments desarrollaremos en detalle cada uno de estos 3 conceptos, pero demos ahora una breve descripción de cada uno de ellos:
- CRM Operativo: Es el componente del CRM que se encarga de la recopilación de la información de los clientes de cara a darles un servicio lo más completo y eficaz posible. Tecnológicamente son sistemas que utilizan los equipos de Call/Contact Center y los equipos de fuerza de ventas para optimizar su actividad.
- CRM Analítico: Se trata del “cerebro” del CRM. Es la cabeza pensante (en muchos casos hablaríamos de Inteligencia Artificial) que es capaz de optimizar algunas de las acciones de la empresa. Se producen en esta área segmentaciones de clientes, identificación de propensiones de clientes (a la compra de un producto, al abandono, etc.), modelos de presión sobre el cliente (para no saturar con impactos directos). Importante recalcar aquí que la parte más importante es alimentar al “cerebro” con información lo más completa posible y con calidad.
- CRM Relacional: Hablaríamos en este caso del “brazo ejecutor” del CRM. Una vez recogida la información en el CRM Operativo (y en otras fuentes) y procesado con CRM Analítico, debe haber finalmente una automatización de los procesos de contacto con el cliente que moneticen el conjunto de la estrategia. Hablaríamos aquí, por tanto, de herramientas de Marketing Automation que den las órdenes o propuestas de contacto a los canales de salida (emailings, mensajes push App o explorador, mensajes SMS, propuestas de upgrade en un Call Center o en un punto de venta, entre otras muchas).
En próximas entradas del blog de Abaco Developments desarrollaremos en detalle cada uno de estos 3 conceptos, pero demos ahora una breve descripción de cada uno de ellos:
- CRM Operativo: Es el componente del CRM que se encarga de la recopilación de la información de los clientes de cara a darles un servicio lo más completo y eficaz posible. Tecnológicamente son sistemas que utilizan los equipos de Call/Contact Center y los equipos de fuerza de ventas para optimizar su actividad.
- CRM Analítico: Se trata del “cerebro” del CRM. Es la cabeza pensante (en muchos casos hablaríamos de Inteligencia Artificial) que es capaz de optimizar algunas de las acciones de la empresa. Se producen en esta área segmentaciones de clientes, identificación de propensiones de clientes (a la compra de un producto, al abandono, etc.), modelos de presión sobre el cliente (para no saturar con impactos directos). Importante recalcar aquí que la parte más importante es alimentar al “cerebro” con información lo más completa posible y con calidad.
- CRM Relacional: Hablaríamos en este caso del “brazo ejecutor” del CRM. Una vez recogida la información en el CRM Operativo (y en otras fuentes) y procesado con CRM Analítico, debe haber finalmente una automatización de los procesos de contacto con el cliente que moneticen el conjunto de la estrategia. Hablaríamos aquí, por tanto, de herramientas de Marketing Automation que den las órdenes o propuestas de contacto a los canales de salida (emailings, mensajes push App o explorador, mensajes SMS, propuestas de upgrade en un Call Center o en un punto de venta, entre otras muchas).
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