Los programas de fidelización nacieron hace décadas con el objetivo de premiar a los mejores clientes y, de esta forma fidelizarlos. Veamos las últimas tendencias que están, en este 2019 produciéndose dentro del sector de la fidelización de clientes:

  • Balanceo hacia la experiencia de cliente: La forma de premiar a los mejores clientes se balancea cada vez más a crear una experiencia diferencial del cliente. Se reducen el número de descuentos aplicados y se opta por premiar con atenciones especiales o invitaciones a eventos que creen un verdadero recuerdo positivo, más allá del descuento.
  • Tecnología cada vez menos específica: Las estrategias de los programas de fidelización se diluyen cada vez más en estrategias propias de áreas CRM, por lo que tienden a desaparecer tecnologías específicas de fidelización de clientes dando paso a tecnologías que tienden más a la segmentación y personalización del trato de todos los clientes registrados (no solo de los clientes de fidelidad)
  • Captación con calidad: La captación para los programas de fidelidad ha pasado de ser una captación masiva a ser una captación selectiva capacitada por los análisis de comportamiento de clientes. Las estrategias de captación para un programa de fidelidad tienden a estar mejor definidas y la operacionalización de la analítica debe facultar a los encargados de la captación de “triggers” que identifican si un cliente debe ser captado para el programa, por supuesto siempre dentro de estrategias en las que no se bloquean a clientes que quieran pertenecer de forma voluntaria al programa y tampoco se fuerzan situaciones de pertenencia.
  • Vuelta de los programas de pago: Tienden en este 2019 a volver los programas de fidelización que requieren pagos de cuota por membresía. Si bien, los programas de fidelización que requerían un pago eran en general herencias de grandes compañías que utilizaban estos modelos en otros países (por cultura estos es habitual, por ejemplo, en Francia). La creciente influencia de Amazon en Europa ha rescatado este tipo de estrategias del olvido que están aplicando principalmente los grandes marketplaces online.